Salesforce導入における「高い品質」とはどういうことか?

品質について

みなさんは、Salesforce導入の品質と聞いてどんなものを思い浮かべますか?
例えば、一般的に販売されている製品・商品などであれば、複数イメージしやすいのではないのでしょうか。

  • 不良品・粗悪品でないこと
  • 付属品が過不足なく提供されていること
  • あらかじめ想定されたとおりにきちんと動作すること
  • 不純物や異物などが混入されていないこと

これらはもちろんその通りなのですが、ソフトウェアやアプリケーション、システムの導入においては少し違ってきます。そこで今回は、私が所属するCRM事業部のメインであるSalesforce導入における品質について私見を交えながらご紹介していきたいと思います。

Salesforce導入における品質とは?

Salesforceを導入する際の品質とはどういうことでしょうか?

  • 期待通りの動作が実装されていること?
  • バグが出ないこと?
  • 期間内に導入が完了できること?

ユーザ(顧客)が要求する機能が実装されていること、バグ(不具合)が発生しないことは品質を証明することの要素になりますが、それだけでは十分ではありません。
また、予め決められた期間内に納品することは、提供する側の義務であると考えています。

そこで、当社で(特に私が)重要視しているポイントは、以下となります!

  • システムやアプリケーションはあくまでツール(手段)であり、ユーザは導入することが目的ではありません。
    そのため、プロジェクトリーダを始めとする関係者が実際に利用するユーザ目線に立ち、深い議論や提案を交えながら、ユーザにとって使いやすく満足度の高いものを提供していくことが必要です。

  • スコープ(作業範囲)を明確に
  • ユーザと対話を進めて具体化していくうちに、アプリケーションに対して「こういう機能を盛り込みたい!」「これもできればやりたい!」と追加で要求されるケースがあります。当初定められた作業範囲を超えて作業することは「コスト」も発生しますし、「スケジュール」内に稼働することが難しい場合が出てきます。
    そのため、当初の段階でどの範囲までが今回のスコープとなるのか、トラブル防止の意味合いも含め予めユーザと共有しておくことが重要です。

  • コストと技術の配分を適切に
  • ユーザの機能要求に対して、全て応えることが品質が高いことにつながるのでしょうか。
    例えば、画面に対して配置や色にこだわるあまり、見栄えに予算を多額に投下したらどうなるでしょうか。
    全体で使用できる予算が減ってしまいますよね。
    住宅の場合でも、外観にコストをかけ過ぎて内装はハリボテ、なんてことはあり得ないと思います。
    つまりは重要な部分に必要な投資(リソース配分)を行い、ユーザにとって本当に必要な部分を正確に捉え注力することが必要です。

高い品質を追い求めるための取り組み

これまで説明した内容を踏まえて、当社では以下のような取り組みを実施しています。

プロジェクトリーダ(調整・マネジメント担当)のほか、経験豊富なメンバーをサポート役としてつける

現場をリードしていくプロジェクトリーダの補佐役として、いつでも相談可能な上位者やテクニカルラボによる技術サポートを受けられる環境を用意します。
リーダ1人が考え、悩みながらプロジェクトを推進するのではなく、協力・支援できる体制を用意することで、安心して業務が遂行できる場を提供しています。

Toolを効果的に使用し、効率化を追い求め、顧客に注力できる環境を整える

ユーザのニーズをきちんと把握し要求に応えられるようにするためには、きちんと傾聴できる環境が必要です。
日々の内部事務や管理業務に追われている状況では対応も中途半端になってしまい、全力を注ぐことができません。
そこで当社は、外部Toolを効果的に使用、組み合わせることで、生産性と効率を高め、要員の負担が少なくなるよう工夫しています。
特筆すべき点としては自社Salesforce(ExperienceCloud)で作成したWEEEMポータルです。ユーザとの打ち合わせ議事録やコミュニケーションツールとして活躍しています。

完了後に必ず振り返りの場を設け、関係者間で改善ポイントを見つけ、改善を実行する

当社では、案件対応期間はもちろんのこと、プロジェクト完了後も振り返りを行います。
問題なく完了したプロジェクトも例外はありません。
うまくいったプロジェクトであっても、何らかの改善余地はあるものと捉え、高い意識を持って取り組みを行っています。
PDCAサイクル

最後に

私はアプリケーション導入における品質とは、「利用するユーザに対して導入したアプリケーションがどれだけ業務上使いやすく有益なものとなっているか」だと考えています。
そのために、できる限り顧客に寄り添い、満足度の高いアプリケーションの提供ができるようにしていきたいですね!

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桑原啓文

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