Salesforceで受けた問合せをBacklogへ連携してみた!

Backlogとは?

みなさんはBacklogというサービスをご存知でしょうか?チームのタスク管理ツールとして私もお世話になっているクラウドサービスです。

Backlogは、チームが協力しながら作業を進めるためのコラボレーション型プロジェクト管理ツールです。企画・マーケティング・総務の各種業務から、製造・開発のプロジェクトまで、様々なタスク管理に活用できます。
Backlogを使うメリット
Backlogを使うと「誰が」「何を」「いつまでに」作業するのかがはっきりし、状況が分かりやすくなります。その結果、チームメンバーとの仕事のやり取りがスムーズになります。

※以下サイトよりBacklogの紹介文として抜粋
https://backlog.com/ja/

本記事では、BacklogとSalesforceを組み合わせて活用している弊社の事例を紹介します。

弊社のBacklog活用について

まず、弊社でBacklogを以下のように活用しています。

・プロジェクト内のタスク管理
・アジャイル開発におけるプロダクトバックログ管理
・Gitと課題管理を組み合わせたソース管理
・バックオフィスへの社内問い合わせ管理 などなど

上記の通り様々な使い方をしております。

Backlogを導入したのが2021年12月頃なのでだいたい半年くらいになりますが、その間に従業員数も倍くらい増えた中で全社的な活用まで幅広く浸透できてきたと実感しています。
その中で、更なる使い方として本記事のテーマであるBacklogとSalesforceの連携によるケースのエスカレーションとなります。

BacklogとSalesforceの連携による活用

まずは概要図として以下をご覧ください。

弊社は自社のSalesforce環境をWEEEMと呼んでおります。WEEEMにはExperienceCloudで構築したWEEEMポータルを導入や保守で利用するツールとして活用しております。
※WEEEMポータルについてはまた別の記事でご説明させて頂きますが、画面としては以下となります。

今回はその中でも保守についてとなります。上記の概要図でエンドユーザからのお問い合わせをWEEEMポータルで受けることにより、Salesforce社のServiceCloudのケースというデータベースに格納されます。ServiceCloudはコールセンター向けの機能となりますが、そこに弊社ならではの工夫を入れております。

例えば、みなさんがお問い合わせを受けた後に、「詳しい方に聞きたい」ということがあると思います。しかも、弊社のコンサルタントやエンジニアたちはプロジェクトを運営するためBacklogを多用しています。そんなユースケースで最適な方法は「連携しちゃおう」となります。

実際の画面を見てみる

実際の画面は以下となります。

下図のエスカレーションボタン(赤丸)を押すとそのケースの関連するBacklogのプロジェクトに自動登録してくれます。そのBacklogのプロジェクトの参加者には弊社のコンサルタントやエンジニアがいるので、必要な情報提供を行い回答を実施するということが可能となります。

単に問合せ文章をBacklogに登録するだけでなく、少し追記をして聞きたいことなどを補足もできます。

下図のように本当にBacklogへ登録されました。もちろん、Backlogの通知や誰が登録者で期限日なども自動的に設定されていますね。

「エスカレーションした後に、もう一度間違ってボタンを押すと2件同じ内容がBacklogに登録されませんか?」という声も聞こえてきますので、もちろん大丈夫なように制限の仕組みも入れております。ケースの件名横に赤色の▲が目印となり、ボタンも非表示になってます。

まとめると・・・

以前:わからないときはチャットやメール、テレカンなどで知ってそうな人を探して聞く
↓↓
今後:ボタン一つで詳しいメンバーに拡散され、Backlog上で対応済みか否かまで適切に管理される

いかがでしょう?全く異なる会社が開発したサービスですが、連携する処理を作り適切な運用に乗せること(仕組み化)で生産性が高まります。

今回は一例として、BacklogとSalesforceを連携させる部分だけを作ることで双方の良い部分が相乗効果を生み出してくれます。ぜひ、本記事を閲覧している皆様の参考になれば幸いです。

本記事で弊社に興味を持っていただきましたら、どうぞお気軽にご相談ください!
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金本孝泰

金本孝泰

地方をこよなく愛する、異能集団のまとめ役

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