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株式会社ソフィア
株式会社ソフィア様は、「最高のサービス業」を目指し、常に新しい最適な環境と未来を創造し、豊かさと幸せを提供し続けている企業です。ガス・電気・インターネットなど新生活に必要なライフライン契約を一括でサポートする「ニューライフコンシェルジュ」事業を展開し、多くのお客様の快適な新生活を支援されています。
今回は、顧客対応の効率化と満足度向上を目的に、SalesforceとLINEを連携できるツール「LINER」を導入された株式会社ソフィア様に、その背景と導入効果についてお話を伺いました。
今回は、顧客対応の効率化と満足度向上を目的に、SalesforceとLINEを連携できるツール「LINER」を導入された株式会社ソフィア様に、その背景と導入効果についてお話を伺いました。
目的
- 顧客対応の効率化と満足度向上
- SalesforceとLINEを連携し、スムーズなコミュニケーションを実現
- 顧客とのつながりを強化し、問い合わせやアンケート回答を促進
課題
- SalesforceとLINEの情報が分断され、照合や管理に手間がかかっていた
- メール・電話中心で対応スピードが遅かった
- 顧客からの返信率・アンケート回答率が低かった
インタビューご回答者
- ビジョン実現室 マネージャー 井本様
- 組織活性部 ブランディング・ECグループ サポートリーダー 利岡様
対象サービス：LINER
この度はLINERをお選びいただき、誠にありがとうございました。LINER導入前に感じていた課題・お困りごとについてお聞かせください。
利岡様：以前はお客様情報をSalesforceで管理しながら、やり取りはLINE公式アカウントの管理画面で行っていました。そのため、どのお客様がどのLINEアカウントなのかすぐに照合できず、SalesforceとLINE公式の両方の画面を行き来する必要があり、効率が悪かったです。
数あるサービスの中から、LINERを選ばれた理由・決め手は何でしたか？
利岡様：Salesforceとの連携が一番スムーズだと感じたのがLINERでした。弊社がイメージしていた運用フローを、そのままSalesforce上で実現できる点が決め手でした。
現在、LINERをどのようなシーンや業務でご活用いただいていますか？
利岡様： 主に電気・ガス・インターネットなどのライフライン契約前後の顧客対応に活用しています。以前はメールや電話中心だった進捗連絡や注意事項の案内を、Salesforce上からLINEで即時送信できるようになりました。友だち登録がないお客様にはSMSを使い分けています。
井本様：携帯で簡単に確認できるため、返信スピードも速くなり、ちょっとした問い合わせも増えました。お客様からも気軽に連絡をいただけています。
実際の使い方について、もう少し詳しく教えてください。
利岡様：電話対応中に「今送りますね」と言って、その場でLINEから資料やURLを送信しています。Salesforce上の顧客レコード画面でLINEのトーク履歴を確認できるため、進捗の把握とやり取りを同時に行えます。また、新サービスのお知らせや満足度アンケートも一括配信機能を使って送信しています。
LINERを使ってみて、特に「良い」と感じている点があれば教えてください。
井本様：メールで作成して送信する時間やダブルチェックの手間がなくなり、電話をしながらすぐに資料を送れるようになったのが便利です。
利岡様： 一括配信機能を使って、まとまった人数に同時メッセージを送信できるのも助かっています。Salesforceとの情報連携が非常にスムーズで、業務がシンプルになりました。
LINERを導入したことで、具体的にどのような効果や変化を感じていますか？
井本様： Salesforceの画面でLINEのやり取りが見られるため、情報共有がスムーズになり、業務効率も上がりました。メールよりレスポンスが速く、対応スピードが上がっています。
利岡様：満足度アンケートの回答率が約300％アップ（約4倍）しました。以前は月5件未満でしたが、LINEに切り替えてから20件前後まで増加しています。お客様も普段使っているLINEで案内を受け取れるため、回答のハードルが下がったのだと思います。
社内（またはチーム内）の皆さんの反応はいかがですか？
井本様：今では「LINERがないと困る」というほど定着しています。毎日のようにメッセージ送信や一括配信を行っており、欠かせない業務ツールになっています。もし送信できないトラブルがあると、代替手段に困るほどです。
最後に、LINERの導入を検討されている企業・ご担当者様に向けて、一言メッセージをお願いいたします。
利岡様：Salesforceで顧客管理をしていて、お客様とのコミュニケーションを密に取りたい企業様には特におすすめです。Salesforceの画面上で進捗を確認しながら、同じ画面でLINEのやり取りができることで、以前よりもお客様との距離が縮まりました。ぜひ導入を検討してみてください。
ありがとうございました。
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