Chatterはまだまだ現役だけど
Slackの連携よるスピード感のあるコミュニケーションが増えてきているSalesforceですが、元祖ビジネスSNS(?)でもあるChatterはまだまだ現役です。特にExperienceCloudで社外のお客様とやりとりをする際にChatterの利用はとても便利です。Salesforceの堅牢なセキュリティの中でお客様とのテキストはもちろんファイル授受まで含めたやりとりができ、記録もしっかりとSalesforceに残ります。
そんなChatterですが、運用で少し悩んでいたところがありました。
コンサルティングプロジェクトで支援中のお客様からはChatterグループでの質問投稿を受け付けることがあります。
実はここで悩みが、、、
・メンションもらわないと気が付かない、誰が担当するかわからない問題
・工数管理はBacklogを用いているので手動で質問内容を転記している問題
Chatter質問をコピペしてBacklogに貼って。。。
弊社の強みは開発に強いメンバーやユーザ企業でDX推進の旗振り役をしていたビジネスに強いメンバー、マーケッターやWebデザイナー等、Salesforce以外にも幅広いスキルもったメンバーでコンサルティングチーム形成をしていることであり、お客様の質問を解決する場合にもそれぞれの分野のスペシャリストの知見を集約して回答するスウォーミング形式がベストと考えています。
しかし、それを行うためにはまず顧客対応する人が手を挙げて、社内協議用の場を用意し、回答を準備して、、、という準備が必要です。この部分は今までプロジェクトリーダーがChatter質問をコピペしてBacklogに貼って、、、と、手作業になっていました。また、プロジェクトリーダーや休みであったり(コンサルタントは休むことやリフレッシュすることも仕事です!)すると、誰がその質問に対応しているのかがわからないという状況になってしまっていました。
そこで問題の解決に？
お客様からChatter質問とBacklogでなく、Salesforceのケース機能で質問受ければ？という意見もあるでしょう。事実、私たちもプロジェクト外でのご相談やお問い合わせはフォームから受け付けて、ケース機能で行っています。自動で対応者を決めることで、スピードのある対応を実現できます。
しかし、毎日のようにやりとりするプロジェクト中のお客様視点ではUIとしてもChatter質問が優れています。質問の回答のベストアンサーをお客様につけてもらうことで、質問の開始と終了が明確になりますし、未解決の質問を簡単に探すこともできます。また、コンサルタント側は質問の回答に調査が必要な場合などは割り込み課題として入れて問題無いか、調査する人員の稼働状況はどうか等プロジェクト全体を把握する必要が出てきます。ここに関してはBacklogでの管理が優れていると感じています。
という考えのもとで、
『Chatterの良さとBacklogの良さとケースの良さそれぞれがあるので使い分けしましょう』、と思って進めていたらコピペが発生してしまったりという事態になってしまいました。
これではまずいということで、連携機能を作ることにしました。
とても長い前置きをしてしまいましたが、これ以降作ってみた機能の紹介です。
さて、解決編です！！
まずは顧客からChatterで質問が投稿されます。
今まではここで気が付いた人がコピペしていましたが、、、自動で対象のBacklogプロジェクトに対して課題が作成されます。
課題詳細を見てみます。Chatterの質問詳細をそのままコピーするとBacklogでは読みづらい場合や出力時にタグが入ってしまう為、少し整形しています。また、顧客から担当者にメンションが無い場合でも気が付けるようにBacklog側で担当チームメンバーにはメンションされるように設定しています。
最後に仕上げでBacklogで課題が作成されたら、Teamsチャットにも通知が飛ぶようにしました。
これですぐ気が付けます。
以上で完成です。自家用簡易開発の紹介でした（笑）
ここで少しだけ宣伝です！
この記事を見ているということはBacklogとSalesforceを両方使っている会社さんではないでしょうか？
弊社はSalesforceとNulab社両方のパートナーです。
この春、BaklogとSalesforceを素早く連携させることができる新しいアプリ「BaklogSync」をリリース予定です！
このアプリではBacklogの課題情報をSalesforceダッシュボードで表示出来たり、SalesforceからBacklog課題を登録できたりと、連携をスムーズにする機能が搭載されます。こちら3/29に開催されたAppExchenge EXPO 2023でも展示させていただきましたところ、たくさんのご来場者様がご興味をお持ちくださいました！
リリースしたらすぐに教えてほしい！
というありがたいお声もいただいております。
大盛況だったEXPOについてのコラムもぜひご覧ください！
https://crm.adxc.co.jp/column/appexchange-expo-2023/
「BacklogSync」について、ヌーラボ社様からTwitter、Facebookでフォロー頂きました
Salesforceと #Backlog を連携できる「BacklogSync」をヌーラボ公式パートナーであるADX Consulting様がリリース予定です！
SalesforceのAppExchange EXPO 2023での様子について、記事が公開されています📣
ご興味のある方は @ADXConsulting 様にお問い合わせください。https://t.co/9Tyth2h178 https://t.co/nEMdQbWCGZ
— Backlog | みんなで使う簡単、便利なプロジェクト・タスク管理ツール (@backlogapp) April 3, 2023
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